Господа, вы часом не забыли, что такое книга жалоб? А ведь это совершенное оружие в борьбе за культуру нашего с вами обслуживания! Не верите? Мы вас легко убедим.
Немного истории
В советском союзе книга жалоб широко распространилась в сталинский период - благодаря постановлению ЦК, боровшегося за эту самую культуру. Сим указом предприятия общественного обслуживания - попросту сервиса, начиная от магазинов и заканчивая банями обязывали иметь у себя книгу жалоб, которую должны были выдавать по первому требованию. И, надо сказать, тогда это действовало - люди боялись. В застойный период книга жалоб себя практически исчерпала, ибо реальной пользы для потребителя уже не представляла. Хотя официально считалось наоборот. Помните рязановскую комедию "Дайте жалобную книгу" - Ресторан "Одуванчик" пользовался дурной славой: в нем было грязно, готовили мерзко, персонал норовил нахамить посетителям. Журналисту Никитину и его друзьям при помощи жалобной книги удается помочь директору ресторана превратить "Одуванчик" в образцовое молодежное кафе…
Вообще то, изобретение жалобной книги приписывают еще вавилонскому царю Хаммураппи, чьи законы пятитысячелетней давности были не столь совершенными, что бы чиновники на местах их не нарушали. Немалой популярностью книги жалоб пользовались и в царской России. Вспомнить хотя бы Антона Павловича Чехова, с его остроумной миниатюрой, котрая так и называется "жалобная книга"
День сегодняшний
В Независимой Украине книгу жалоб никто не отменял. Вашему покорному слуге довелось пролистать несколько десятков жалобных книг нового тысячелетия - преимущественно в киевских заведениях. Но самое главное, это то что удалось на практике доказать - книга жалоб действует, да еще как!
Рассмотрим же несколько примеров.
Вроде бы уютное кафе на контрактовой, почти все столики заняты. Заходим с приятелем, топчемся на месте, озираемся. Торопливая официантка усаживает нас, кажется, за единственный свободный столик. Мы заказываем два кофе - девушка недовольно морщится, и куда-то убегает. Тут же заходит целая компания с "явным видом" изрядно выпить и поесть. К нам подбегает другая официантка, видимо бригадир и говорит: "Извините, кофе нет, а этот столик был заказан, мы забыли вас предупредить"… Как же, забыли, и кофе вдруг закончилось! С нас ведь толку мало, а вот компания рискует раскошелиться на кругленькую сумму. Других мест в этом кафе не наблюдалось - нас по сути выставили за дверь. Мы не стали скандалить, а потребовали жалобную книгу, где и описали весь абсурд ситуации, оставив предварительно свои телефоны и сообщив, что такая же бумага прийдет в комитет по защите прав потребителей. На следующий же день звонок - сама директрисса, виноватым голосом слезно просит никуда не писать, взамен предлагая бесплатную "поляну" и заверения в том, что наглые официантки жутко оштрафованы и поставленны на место! Вот вам и польза книги жалоб.
Еще один показательный случай из журналистской практики
НУ НЕ любят продавцы пожилых людей! Уж больно привередливы, дотошны, все им расскажи да покажи. Купят на грош, а разговоров на гривенник.
Ох и досталось Алле Евгеньевне в хлебном, что на улице Борщаговской. Поутру, осмотрев витрину, она попыталась было спросить у одной из молоденьких продавщиц, свежи ли батоны, да той было недосуг отвечать - весь персонал живо обсуждал события чьей-то личной жизни. И девушка, как с цепи сорвавшись, вдруг стала кричать, что, мол, ходят тут всякие, спрашивают глупости, а покупают всего ничего. На крик из подсобки выскочил грузчик - молодой, но вечно пьяный парень, и с нехорошими словами вытолкал пожилую женщину из магазина.Оскорбленная и униженная Алла Евгеньевна слегла с сердечным приступом. Живет она одиноко, жаловаться некому. Разумеется, в ту булочную ее теперь калачом не заманишь.
Через несколько дней после неприятного инцидента Алла Евгеньевна оказалась в соседнем универмаге, в торговом зале которого увидела на стенде адреса и телефоны контролирующих организаций. Записала телефон Комитета по защите прав потребителей, собралась с духом и позвонила. Выслушали ее благожелательно, попросили прислать жалобу в письменном виде.
А потом произошло следующее. Булочную посетили сотрудники Комитета. И первым делом пролистали "жалобную книгу". Впечатление складывалось, мягко говоря, удручающее: ни одной доброй записи. Кроме того, был выявлен ряд мелких и крупных недостатков, за что на магазин и его директора наложили крупный штраф.
Запомните:
"КНИГА жалоб" должна иметься в каждом предприятии торговли и бытового обслуживания. На каждую претензию и каждое замечание администрация магазина обязана дать исчерпывающий ответ и в случае необходимости - принять должные меры. Как и в прежние времена, эта книга должна выдаваться по первому требования клиента.
Хитрости
И ,хотя, книга жалоб - мощное оружие, нерадивые нарушители культуры и качества обслуживания могут пойти на различные уловки, лишь бы скрыть свои деяния от контролирующих органов, да и от своего собственного начальства. Особо злостные пожелания могут вырвать прямо из книги - для этого необходимо посмотреть, есть ли в книге жалоб нумерация страниц, проставлены ли числа, и если такового не наблюдается - не полениться и проставить самому.
Бывает, что книгу попросту не хотят давать, мотивируя это всяким бредом, вроде "начальница домой забрала почитать", или "только что закончилась, а новую не завели". Все это, конечно же, чистейшей воды отговорки, и стоит проявить настойчивость, что бы поставить наглецов на место.
Комитет предупреждает!
А вот что мне сказали в Комитете по защите прав потребителей: Книга жалоб - это руководство к действию для комитета. Неимение такой книги - серьезное нарушение, влекущее штрафы. А запись - повод для наложение штрафных санкций.
Время идет, мы потихоньку движемся в Европу и стараемся перенимать цивилизованный опыт.В некоторых солидных Киевских заведениях даже есть специальные таблички, гласящие примерно следующее: Если после посещения нашей компании Вы остались чем-то недовольны или Вас кто-то обидел (нагрубил, проигнорировал, неудачно подшутил) - оставьте запись в жалобной книге. Ваше сообщение поступит непосредственно директору компании.
Так что, требуйте, пишите, господа - и ваш труд не останется без внимания! Не стоит также забывать, что в "книге отзывов и предложений" можно оставить и доброжелательное сообщение - если ситуация того заслуживает. Можно также вносить свои предложения - если вам кажется, что вы знаете, как улучшить качество услуг и облегчить труд тех, кто это качество осуществляет.